Når jeg spør bedriftseiere hva som skiller selskapene sine fra konkurrentene, får jeg nesten alltid det samme svaret: eksepsjonell kundeservice.
Selv om det godt kan være sant, er det et svar jeg vanligvis ikke vil tro. Tross alt vil jeg heller høre om god kundeservice fra, du vet, en kunde.
Men dette er en enestående kundeservicehistorie jeg kan gå god for, siden det skjedde med meg.
Jeg har nylig planlagt en avtale med ortopeden min ved hjelp av ZocDoc , et selskap som lar brukerne finne og gjennomgå leger og bestille avtaler online. Etter å ha valgt en avtale, ringte jeg fra legen min og sa at tiden ikke lenger var tilgjengelig. På mindre enn fem minutter fant vi et spor som fungerte for oss begge og la på - et mindre hikke, men absolutt ikke det jeg vil kalle en ulempe.
Men ti minutter senere fikk jeg en samtale fra en ZocDoc-kundeservicerepresentant, som unnskyldte voldsomt for blandingen, og selv om jeg fortalte henne at det ikke var noe problem, tilbød han å sende meg et Amazon-gavekort på $ 10 for mine problemer. Det, tenkte jeg for meg selv, er eksepsjonell kundeservice.
Og så bestemte jeg meg for å dra opp til ZocDocs hovedkvarter i New York for å finne ut mer om hvordan selskapet har institusjonalisert god kundeservice.
Hvordan det startet
ZocDoc ble grunnlagt i 2007 etter at administrerende direktør, Cyrus Massoumi, spratt trommehinnen på et fly fra Seattle til New York og ikke kunne finne en lege i New York City på fire dager. Prøven inspirerte ham til å finne en bedre måte å finne medisinsk hjelp ved hjelp av teknologi. Men til tross for at de var et teknologiorientert selskap, var ZocDocs tre medstiftere, Massoumi, Oliver Kharraz og Nick Ganju, forpliktet til å bevare et menneskelig preg med kundene, eller som de gjerne kaller dem 'pasienter'.
I de første dagene falt den jobben til Kharraz. En lege med utdannelse, han er nå ZocDocs COO. På min siste omvisning i ZocDocs hovedkvarter fortalte han meg at de første årene etter at ZocDoc ble grunnlagt, når pasienter hadde problemer - si en lang ventetid - ville han møte dem på legekontoret med en bukett med blomster og sjokolade for personlig å be om unnskyldning for trøbbelene.
- Folk var definitivt overrasket over at de etter å ha brukt en gratis tjeneste på Internett, som de liksom ikke forventet å fungere perfekt uansett, finner en fyr med blomster og sjokolade som venter på dem, sier han. 'Det var tydeligvis ikke skalerbart, men vi ønsket i alle tilfeller å forstå om noe ikke fungerte, hva var årsaken? Vi må gjøre det riktig for individet og alle som kommer etter henne for å sikre at problemet blir utryddet. '
På ZocDocs kontor, som raskt utvides for å imøtekomme selskapets nesten 500 ansatte, er det en vegg dekket av tavlemaling, kjent som Patients First Wall, som inneholder en ny tilbakemelding fra en ZocDoc-pasient hver dag. På besøksdagen leste det anonyme innlegget: 'Takk. Takk takk!!! ZocDoc har for alltid forandret livet mitt !!! Det får meg til å være syk, så jeg kan bruke dette fantastiske systemet / tjenesten. '
- Vi hører hele tiden fra pasienter om hvor kult tjenesten er eller hvordan vi løste et problem for dem, og vi vil sørge for at vi deler kjærligheten med hele organisasjonen, sier Anna Elwood, operasjonsdirektør.
Lære av zappoer
Siden han begynte i selskapet for tre år siden, har det vært Elwoods jobb å formalisere noe av den uformelle politikken Kharraz innførte i løpet av de første dagene. For inspirasjon startet hun med en kontortur i den gamle tegnet av kundeservice, Zappos. 'Vi ønsket å lære deres beste praksis,' sier hun, 'og nå har vi folk som turnerer med oss!'
Ett stopp på ZocDoc-turen som Elwood er spesielt stolt av, er en skjerm som henger i kundeserviceavdelingen på kontoret. Den viser alle tweets som kommer inn om ZocDoc, samt prosentandelen av e-postmeldinger som blir besvart innen en time, og prosentandelen av samtaler som blir besvart etter bare en ringing. På besøksdagen var disse tallene henholdsvis 93 prosent og 78 prosent. 'Hvis vi prøver å tilby tilgang til helsetjenester, må vi være tilgjengelige selv,' sier Elwood. 'Hvis det er noen bransje der tjenesten skal være viktigst, bør det være helsetjenester.'
Ifølge Elwood forventes kundeserviceteamet og være bemyndiget til å gjøre alt som trengs for å svare på pasientens spørsmål, om det betyr å være i telefonen i timevis for å hjelpe en eldre pasient å surfe på Internett eller hjelpe en bekymret mor med å spore sønnen sin i løpet av en snøstorm for å sikre at han kommer til avtalen sin i tide. Så er det de mer verdslige tilfellene, som min egen, som ZocDoc har retningslinjer på. I fjor lanserte selskapet for eksempel innsjekkingstjenesten, som lar pasienter fylle ut sine medisinske skjemaer online, slik at de ikke trenger å bry seg med papirene på kontoret. På tidspunktet for avtalen deres får pasientene en tekst som ber dem svare hvis de har problemer med papirene når de kommer til kontoret. Å svare på meldingen utløser en automatisk samtale fra en av ZocDocs kundeservicemedarbeidere.
Elwood tok nylig en av disse samtalene selv. 'Jeg var som,' jeg vil snakke med resepsjonisten for deg, ellers kan jeg ringe dem direkte, så finner vi ut av det, 'sier hun. 'Til slutt fant vi ut det, og han Tweetet noe veldig hyggelig om oss.'
Det ser ut til at pasienten ikke var den eneste. Et raskt søk på ZocDoc på Twitter viste for det meste glødende tilbakemeldinger fra brukere. 'Jeg skal ennå oppsøke legen ennå, men jeg føler meg bedre allerede ved å bruke @ZocDoc!' les en Tweet. '@ZocDoc god kundeservice, spesielt på en mandag morgen. Takk!' lese en annen. I en tid der pasienter og helsesystemet for ofte har et antagonistisk forhold, er ZocDocs popularitet blant pasientene, som har ført det til rundt 4 millioner medlemmer som bruker nettstedet hver måned og rapporterte verdsettelse på $ 700 millioner, ser ut til å være et bevis på at eksepsjonell kundeservice virkelig kan komme langt.
'Jeg ble utdannet lege. Hvis jeg gjør noe, skal det fungere, og hvis det ikke fungerer, må jeg minimere nedfallet, sier Kharraz. 'Vi har ambisjonen om å være en del av løsningen på alle utfordringene ved helsevesenet, og vi kan bare gjøre det hvis vi tjener pasientene stoler på. Vi vil sørge for at vi fortjener det. '
