I juni 2015 mottok Grant Thomas, en reiseblogger, en e-post fra American Airlines. Han hadde bestilt en flyreise til Chicago i oktober og hadde valgt en ruteplan som gjorde at han kunne komme rett før starten av en konferanse og reise så snart den endte. E-posten fortalte ham at flyselskapet hadde endret flyplanen. Han ville nå ankomme 25 minutter tidligere, noe som var greit. Men hjemreisen hans ble flyttet mer enn tre timer tidligere, da han fortsatt ville høre på presentasjoner.
I stedet for å ringe flyselskapet, jobbe seg gjennom menyen, lytte til hermetisert musikk og vente på en kundeservicemedarbeider for å prøve å finne ham en annen flytur, tok Thomas en annen tilnærming. Han åpnet On The Fly , en flysammenligningsapp eid av Google, fant en alternativ flytur selv og tok et skjermbilde. Han sendte skjermbildet, sammen med platelokatoren, i en direkte melding til American Airlines Twitter-konto ber om at planen hans skal endres. En time og 40 minutter senere mottok han en direkte melding om at flyselskapet hadde booket om flyet sitt, sendte ham en e-postbekreftelse og hadde reservert vindusplassen.
kreft hann og fiskene hunn
'Det er noe ganske fantastisk med å bruke to minutter på å ta skjermbilder og sende noen tweets for å få problemet løst uten å snakke med et menneske på telefonen,' Sa Thomas i et blogginnlegg om opplevelsen.
American Airlines var faktisk ganske treg. For klager sier selskapet at det vanligvis tar sikte på å svare innen ti minutter. Dens sosiale medieledere er delt inn i to lag: en liten enhet for å legge ut innhold og kampanjer på tvers av sosiale medier; og et større team som svarer på spørsmål og klager. Det teamet opererer 24/7. Hvis kunder kan fly når som helst, vil noen fra flyselskapet være tilgjengelig når som helst for å svare på spørsmål. Spørsmål fra passasjerer før eller under reisen blir ofte lagt ut på Twitter, mens klager etterpå, som tapt bagasje eller frekke flyvertinner, pleier å bli lagt ut på Facebook.
American er ikke det eneste flyselskapet som opererer på denne måten. Delta har en lignende tjeneste, og de fleste innenlandske amerikanske flyselskaper tilbyr nå en slags kundeservice på Twitter. Hvis du sitter fast i en trafikkork og du kommer til å savne flyet ditt, er det beste alternativet nå ikke å ringe flyselskapet, men å sende en tweet og få øyeblikkelig hjelp.
Det var ikke alltid slik. Tilbake i de tidlige dagene av Twitter ble mange feeds administrert av en person som gjorde lite mer enn å legge ut nyheter og kampanjer. Siden den gang har flyselskapene forstått at folk vil kontakte dem på Twitter, og de må være klare til å svare.
American Airlines har gått lenger. I et intervju med Skifte , et reisebevisningsselskap, i 2013, forklarte et av flyselskapets ansatte på sosiale medier strategien teamet bruker når de snakker med kunder på Twitter. Tre hovedtilnærminger skilte seg ut:
skorpion menn i kjærlighetstrekk
- Flyselskapet bruker en 'foretrukket stemmetone' som samsvarer med selskapets merkevare og kringkaster en personlighet, men som også gir personalet frihet til å være autentisk og engasjerende. Begge disse er alltid viktige i sosiale medier. En sosial mediekonto må alltid være like profesjonell som et selskap, men fortsatt føle seg som et menneske.
- Det er empatisk. Flyselskapets kundeservicemedarbeidere krangler ikke. De beklager problemene, viser oppriktig bekymring for problemene og ber om personlige opplysninger privat slik at de kan takle problemet. Det handler om service ikke PR.
- Personalet er bemyndiget. Kundeservice på Twitter føles for ofte som den første fasen av en telefonmeny: personalet samler inn en kontaktdetalj og gir den videre til noen andre å håndtere. American Airlines ansatte kan ofte finne svar og løsninger selv. Det gir raske svar og løste løsninger.
Twitter har kommet langt siden de tidlige flyselskapsinnmatningene handlet om kampanjer og limte unnskyldninger for problemer. American har vist andre flyselskaper - så vel som andre selskaper - den rette måten å levere kundeservice i en serie tweets.
