18. september innleide Toys 'R' Us kapittel 11 konkurs og rystet høytidshandelssesongen i god tid før den begynte. Det virker som om konkursen skyldtes en kombinasjon av selskapets lammende gjeld på 5 milliarder dollar, manglende evne til å holde tritt med onlineforhandlere, og selskapets unnlatelse av å tilby priser konkurransedyktige med store kassebutikker.
Men hva var den siste spikeren i kisten til denne gigantiske leketøysforhandleren?
Det kan stamme fra selskapets unnlatelse av å investere i sin egen digitale transformasjon. En tidligere investering i e-handelstilbud og omni-kanalopplevelser kan ha reddet Toys 'R' Us fra en tidlig grav.
Men for å virkelig forstå hva som gikk galt, la oss ta en titt på noen viktige hendelser i Toys 'R' Us-tidslinjen:
1978: Toys 'R' Us blir offentlig.
Mid 80s - Mid 90s: Toys 'R' Us er en kategorimorder i sin sektor.
1998: Wal-Mart slår Toys 'R' Us for tittelen som den beste amerikanske leketøyselgeren.
2005: Toys 'R' Us tar en sentral beslutning om å gå fra offentlig til privat igjen i en innkjøpt avtale på 6,6 milliarder dollar. Planen for denne oppkjøpet var å øke salget og øke aksjetilbudet slik at investorer kunne ta ut penger.
2010: Selskapet prøver å bli børsnotert igjen, men trekker seg senere på grunn av fallende salg.
2015: Toys 'R' Us tar på seg sin fjerde nye administrerende direktør på 16 år for å prøve å hjelpe det sliter selskapet.
2017: Selskapet kunngjør konkurs.
Fra denne tidslinjen ser det ut til at den første trusselen kom fra de store boksebutikkene, men interessant nok lanserte Amazon Prime samme år Toys 'R' Us ble privat igjen. Mangel på utvikling innen e-handel ser ut til å ha avsluttet det Walmart startet i 1998 (og nå sliter til og med Walmart med å konkurrere i e-handelsområdet).
Kunne lekebutikken ha forhindret konkurs ved å investere i digital i 2005? Selvfølgelig vil vi ikke vite svaret sikkert, men basert på min erfaring fra Centric Digital, er det mange metoder selskapet kunne ha fokusert på for å sette dem i en bedre posisjon fra både konkurransedyktig og økonomisk synsvinkel. Her er bare noen få veier de kunne ha gått ned:
Investering i e-handelsstrategi
Dette er en no-brainer og burde ha blitt tatt mer seriøst før 2017. Selv Toys 'R' Us CEO, David Brandon, innrømmet at selskapet var sent ute til e-handelsspillet med en nylig uttalelse , 'Noen organisasjoner gjenkjenner raskere enn andre, det er skift i måtene kundene ønsker å bli kommunisert med og måten kundene ønsker å kjøpe produkter på. Det tok oss sannsynligvis en stund. '
Mens Toys 'R' Us oppdaterte og effektiviserte brukeropplevelsen for nettstedet deres tidligere i år, ble skaden gjort. Det er viktig å sikre at kundene dine får en sømløs e-handelsopplevelse. For alle selskaper som for tiden ikke investerer i sine online shoppingopplevelser, var den beste tiden å investere i dette for 15 år siden. Den nest beste tiden er nå.
Tilbyr en omni-kanalopplevelse
Hvis kundene ønsker å få de beste prisene, går de til Amazon, Target eller Walmart for lekene sine. Men hvis en kunde leter etter noe spesielt eller trenger personlig veiledning, går de til en lokal lekebutikk og vil være villige til å betale mer enn den laveste prisen for god service.
Toys 'R' Us ga dessverre ingen av disse løsningene til kundene. Prisene deres var ikke konkurransedyktige, men de tilbød den samme butikkopplevelsen som en stor butikkbutikk. Det de burde ha gjort var å bruke digital for å bygge bro over gapet mellom disse to alternativene.
Selskapet kunne ha gitt en personlig digital opplevelse i butikken for kjøpere via en mobilapp som ville ha tilpasset shoppingturen. Mobilfunksjoner kunne ha blitt brukt til å veilede foreldre eller barn gjennom butikken, tilby et kart til anbefalte leker basert på tidligere oppførsel, eller gi kuponger gjennom RFID. Dette ville ha vært ulikt noe som enten Amazon eller Walmart ga, og det kunne ha holdt Toys 'R' Us foran spillet.
Utforske nylige digitale trender
Da Pokémon Go tok verden med storm, hvor var Toys 'R' Us? Det ville vært den perfekte muligheten for forhandleren til å samarbeide med Pokémon-serien og skape interaktive AR-opplevelser for kundene mens de var i butikk. Det er først nå, et år senere, at Toys 'R' Us lanserer en AR-funksjon, Play Chaser ™ - en spillapp som vil gjøre butikkene til en interaktiv lekeplass. Denne innsatsen ser ut til å være for lite, for sent.
Avsluttende ord
Bedrifter som ikke investerer i den digitale transformasjonen av organisasjonen, er mer sannsynlig å være utsatt for forstyrrelser i markedet. Toys 'R' Us burde ha utviklet en digital strategi som ville ha imøtekommet kundene og tiltrukket potensielle kunder før Amazon tok av. Mangelen på fokus på dette området gjorde den overveldende gjelden og manglende evne til å konkurrere med giganter som Amazon, Walmart og Target uoverstigelig. Å investere i digitale evner ville ha gjort dette selskapet mer smidig og gitt kundene de typer opplevelser de lette etter.
