For passasjerene som overlevde nødlandingen på Southwest flight 1380 denne uken, som Jennifer Riordan døde på, må flyet ha vært en forferdelig opplevelse.
Piloten og medpiloten har blitt hyllet som helter, og Southwest-administrerende direktør Gary Kelly fikk skryt for den raske beklagelsen og kondolanseerklæringen han tilbød via video. Men du kan forestille deg at flyselskapet kanskje vil fortsette å svare raskt på de berørte passasjerene.
Tilsynelatende har den det. Selv mens den føderale etterforskningen av hendelsen fortsetter, sendte Southwest angivelig brev med personlig unnskyldning og rask kompensasjon til passasjerer fra Flight 1380 bare en dag etter nødsituasjonen.
I slekt: En American Airlines-passasjer ble sittende fast ved siden av en 'skrikende og sparkende' smårolling. Hans fantastiske reaksjon ble viral
Åpenbart må ethvert stort selskap som står overfor et sløyfe som dette gjøre noe lignende og raskt. Mange gjør det, men bare i bytte for at folk tilbyr å avvise alle krav mot selskapet (mer om det skjer her om et sekund).
Men det er noe interessant i hvordan Southwest håndterte problemet - en kombinasjon av hva de tilbød og hvordan de formulerte unnskyldningsbrevet, som rapportert, signert av Kelly:
Vi verdsetter deg som vår kunde og håper du vil gi oss en ny mulighet til å gjenopprette tilliten til Southwest som det flyselskapet du kan stole på for dine reisebehov .... I denne ånden sender vi deg en sjekk på $ 5000 for å dekke noen av dine umiddelbare økonomiske behov.
Som en håndgripelig gest av vår oppriktige oppriktighet sender vi deg også en reisekupong på $ 1.000 ...
Vårt primære fokus og forpliktelse er å hjelpe deg på alle mulige måter.
hvilket stjernetegn er 17. august
Det som springer ut på meg er merkelig nok den minste økonomiske delen av kompensasjonen: $ 1000-reisekupongen. (Selv om det er morsomt: Psykologisk sett legger folk noen ganger en høyere subjektiv verdi på en håndgripelig ting verdsatt til et visst beløp, så gjør de kontant.)
Selv i kjølvannet av tragedien tar Southwest skritt for å prøve å beholde disse kundene - som kunder.
Som noen kommentatorer har påpekt, mens den ubeholdede motorfeilen ombord på fly 1380 var skremmende for passasjerene, og resulterte i tap av menneskeliv og skade, er det på ingen måte første gang en flytur har fått en lignende katastrofe og til slutt landet.
Kommersielle fly som en 737 er designet for å kunne fly med en av motorene deaktivert, og profesjonelt flybesetning trene og bore på hva de skal gjøre i denne typen situasjoner. Nødsituasjonen ble behåndtert håndtert av kaptein Tammie Jo Shults og førstebetjent Darren Ellisor.
En del av hvorfor denne historien ble rapportert så mye, er imidlertid at passasjerer umiddelbart delte den på sosiale medier. En passasjer betalte berømt $ 8 for innflytting av Wi-Fi selv mens han trodde flyet skulle krasje, slik at han kunne kringkaste det som skjedde på Facebook Live og si farvel til venner og familie.
hvordan får en steinbukkkvinne en kreftmann til å føle seg
Så, koble dette til reisekupongene. Utover å ta et skritt mot å reparere forholdet til disse passasjerene, hvilket bedre PR-resultat kunne sørvest håpe på enn noen positive reiseopplevelser og innlegg fra sosiale medier fra en av dem, som et resultat?
Jeg ville ikke forvente at Southwest skulle formulere denne begrunnelsen; det ville faktisk underbød det. Og jeg har et par andre spørsmål om hvordan alt dette fungerer, som jeg har nådd ut til Southwest for å få svar på. Jeg oppdaterer dette innlegget når jeg hører tilbake.
For eksempel vil jeg anta at familien til passasjeren som døde på flyet, Jennifer Riordan, ville bli behandlet annerledes, og kanskje også de syv passasjerene som angivelig ble skadet.
Det er også spørsmålet om dette egentlig bare er goodwillbetalinger eller en måte å raskt gjøre opp 100 eller flere potensielle krav mot flyselskapet. Hvis det er den mer tradisjonelle, transaksjonsrettslige strategien med å bare prøve å avgjøre krav raskt, så underbiter det mye av dette.
Imidlertid vurderer jeg, basert på erfaringen fra en passasjer, Eric Zilbert fra Davis, California, at dette kanskje ikke er tilfelle. Zilbert angivelig sjekket med en advokat før du godtok kompensasjonen, 'for å forsikre deg om at jeg ikke utelukket noe.' Basert på advokatens råd, gikk videre og aksepterte det.
Dette betyr selvfølgelig ikke at alle passasjerer er fornøyde med gesten. For eksempel sa Marty Martinez fra Dallas, passasjeren som ble kjent etter at han livestreamte nødlandingen over Facebook Live, at han ikke var fornøyd.
`` Jeg følte ingen oppriktighet i e-posten overhodet, og summen av $ 6000 som de ga til hver passasjer, tror jeg ikke kommer til og med eksternt nær prisen som mange av oss må betale for livet. '
Allikevel fikk Southwest likevel det de sannsynligvis vil se i hans tilfelle: en håndgripelig demonstrasjon om at han til tross for opplevelsen ombord på fly 1380 er villig til å fly med flyselskapet igjen.
Beviset? Han ga sitatet til en Associated Press-reporter, sa kontoen , 'da han forberedte seg på å gå ombord på en sørvest-flytur fra New York.'
