Tidligere denne uken reiste jeg fra Philly til Chicago på American Airlines-fly. Vi skulle ankomme klokka 10.30 om morgenen. Vi avviklet og ankom 4:30 på ettermiddagen. Hvorfor den store forsinkelsen? Det var dagen da Chicago ble truffet av omtrent seks centimeter snø. O'Hare måtte stenge flere ganger for rengjøring. Åh, og en passasjerfly skled av rullebanen.
Likevel, da vi gikk ombord på flyet (for andre gang) den ettermiddagen, ba både flyvertinnen og piloten om unnskyldning for forsinkelsen.
Dette skjer mye når jeg reiser. Flyselskaper er alltid veldig raske til å be om unnskyldning for alt som forsinker en flytur. American Airlines kan ikke kontrollere været. De brøyter ikke rullebanene på O'Hare. De kan ikke forutsi hver gang det er et vedlikeholdsproblem. De er ikke i stand til å krangle med flyplasskontrollen til en flyplass. I fjor på en flytur til London ble en passasjer syk, og vi ble tvunget til å lande i Canada slik at hun kunne få akuttmottak (hun hadde det bra). Kapteinen beklaget det også!
Selvfølgelig vil du si at flyselskapene har mange ting å be om unnskyldning for, for eksempel trange sitteplasser, stramme rutetider, overbookinger og all nikkel-og-diming, og jeg skal ikke argumentere med det.
Men har du noen gang vurdert alle tingene som må skje bare for at en flyreise skal gå i tide? Det innkommende flyet må være der. Et mannskap må være der. Toalettene må fungere. Motoren må bestå alle testene. Flyplassen må kjøre effektivt. Været må være bra. Alle passasjerer må oppføre seg. Sikkerhetskontrollene må lykkes. Én flytur jeg var på ble forsinket en time fordi sikkerhetsbeltet til en flyvertinne ikke virket. Et setebelte! Det er et mirakel at ethvert fly kommer opp i himmelen, men allikevel ankommer trygt og stort sett i tide til destinasjonen. Vi burde være takknemlige for menneskene som jobber hos disse flyselskapene. De trenger ikke å beklage.
Skal vi alle beklage så mye som bedriftsledere? Jeg er sikker på at det er mange studier som sier at unnskyldning er den beste måten å roe ned en irritert kunde, og at folk vil reagere bedre når de blir behandlet som om de har rett. Men beklager ikke det i utgangspunktet å si at vi har feil? Hvis virksomheten din virkelig er skyld i et problem, må du for all del ta opp og ta ansvar. Men det irriterer meg når mannskapet på flyet mitt beklager ting som ikke har noe med dem å gjøre.
Jeg nekter å beklage.
Jeg gjør det til et poeng i virksomheten min å ikke si 'beklager' når ting går galt, med mindre vi virkelig har feil. Jeg kan bli 'skuffet' eller 'frustrert' eller 'bekymret.' Jeg kan dele empati, irritasjon og til og med sinne når ting ikke går riktig. Men - i likhet med flyselskapene - gjør vi alle bare det beste vi kan, og i mange tilfeller får faktorer utenfor vår kontroll ting til å gå utenfor kurset. Jeg kommer ikke til å beklage når det skjer fordi det utsetter virksomheten min for potensielle krav om refusjon, krav, til og med søksmål.
Kanskje flyselskapene har dype nok lommer til å dekke alt dette. Men de fleste bedrifter gjør det ikke. Så ta eierskap og beklag når det er din feil. Ellers empati. Fastsette. Gå videre.
