Som fortalt til Max Chafkin
Industri:Detaljhandel
2006 Inc. 500 rangering:79
Tre års vekst:948%
I 1998 solgte 24 år gamle Tony Hsieh firmaet sitt, internettannonsør LinkExchange, til Microsoft for 265 millioner dollar. Et år senere møtte han en enda yngre gründer, Nick Swinmurn, som hadde en ide ingen investor ville røre ved: selge sko på Internett. Men Hsieh (uttalt shay ) ble fascinert og investerte 500 000 dollar i ShoeSite.com (de byttet snart navnet til Zappos, etter sko , som er spansk for 'sko'). I løpet av seks måneder kjørte han og Swinmurn showet sammen. Tidlig i år gikk Swinmurn videre og etterlot Hsieh ved roret i et selskap som omsatte for 252 millioner dollar i 2005.
Jeg slettet nesten taleposten. Nick la igjen en melding om at han ønsket å starte et selskap som solgte sko på nettet. Jeg trodde ikke forbrukerne ville kjøpe usynlige sko, og Nick hadde ikke fottøybakgrunn. Det hørtes ut som plakatbarnet til dårlige internettideer.
Men rett før jeg traff Slett, Nick nevnte størrelsen på detaljhandelsmarkedet - 40 milliarder dollar. Og det mer interessante var at 5 prosent allerede ble gjort gjennom postordrekataloger. Det fascinerte meg. I utgangspunktet var jeg bare en rådgiver. Men jeg ble sugd inn.
Vi satt alle sammen en dag snakket om hva vi ønsket at Zappos-merket skulle representere. Vi bestemte oss for å yte den beste servicen; vi sa: 'Vi er et serviceselskap som tilfeldigvis selger sko.' Men for at det skulle skje, måtte vi kontrollere hele kundeopplevelsen. Vi utvidet lageret til 77.000 kvadratmeter og sluttet å få produsenter til å sende direkte til kundene. Det var en skummel tid - drop shipping var 25 prosent av inntektene, og vi ga det opp på en gang.
Vi tenkte på å gå under hver dag - til vi fikk en kredittgrense på 6 millioner dollar fra Wells Fargo. Det er nå $ 60 millioner.
personer født 3. mai
Jeg vil heller bruke penger på ting som forbedrer kundeopplevelsen enn på markedsføring. Vi driver lageret 24-7 - det er ikke veldig billig eller effektivt, men det gjør at vi får ut skoene raskere. Vi har en 365-dagers returrett med gratis frakt begge veier.
Vi må trene ansattes dårlige vaner fra tidligere kundesentre, der de prøver å bli mer effektive ved å minimere tiden de snakker med kunden. Hvis noen leter etter en bestemt sko, og vi tilfeldigvis er utsolgt, har vi ansatte som leder disse menneskene til konkurrenters nettsteder.
I januar 2004, vi bestemte oss for å flytte til Las Vegas. Det var en av de tingene vi begynte å snakke om i begynnelsen av lunsj, og på slutten av lunsj hadde vi bestemt oss for. Vi hadde vanskelig for å finne gode kundeservicemedarbeidere i San Francisco. Las Vegas har mange kundesentre og mange mennesker som ønsker å gjøre kundeservice som en karriere. Vi kunngjorde det senere den uken, og folk flyttet innen mars.
Vi intervjuer folk for kulturpassform. Vi vil ha folk som brenner for det Zappos handler om - service. Jeg bryr meg ikke om de brenner for sko.
