Hva er hemmeligheten bak en vinnende forretningsmodell og langsiktig konkurransefortrinn? Det handler ikke bare om teknologi, produkter og tjenester. Din kundeopplevelse e kan bare være den ultimate konkurransefortrinn.
Strategi- og innovasjonseksperter Nicolaj Siggelkow og Christian Terwiesch ga nettopp ut en ny bok som heter Tilkoblet strategi: Bygg kontinuerlige kundeforhold for konkurransefortrinn . Forfatterne hevder at det i hvert trinn av kunden opplever kontinuum det er en mulighet til å enten glede kunder, eller avdekke et smertepunkt eller en negativ opplevelse for dem som kan gjøres om til en mulighet.
Kundenes 'reisekart' har eksistert lenge. Å forstå trinnene kundene gjennomgår, lar deg forenkle eller tilføre verdi i løpet av et trinn eller på tvers av hele reisen. Siggelkow og Terwiesch skiller ut tre faser av enhver kundereise:
- Gjenkjenne - den delen av reisen der et latent behov fra kunden oppstår og enten kunden eller firmaet blir gjort oppmerksom på det
- Be om - den delen av reisen der behovet oversettes til en forespørsel om løsning på det spesielle behovet
- Svar - den delen av reisen der kunden mottar og opplever løsningen.
Deres forskning på tilknyttede strategier avdekket fire forskjellige tilnærminger som organisasjoner bruker for å redusere friksjonen i kundereisen - dvs. fire typer tilkoblede kundeopplevelser. Disse kundeopplevelsene kjennetegnes av den delen av kundereisen de påvirker.
- De Svar på ønsket tilkoblet kundeopplevelse starter på det punktet i reisen når en kunde vet nøyaktig hva han eller hun vil ha. Selskapets mål er da å gjøre det så enkelt som mulig for kunden å bestille, betale for og motta ønsket produkt i ønsket mengde. Dermed jevner respons-til-ønske virkelig ut 'Svar' -delen av kundereisen.
- De Kuratert tilbud kundeopplevelse fungerer lenger oppstrøms i reisen ved å hjelpe kunden med å finne et best mulig alternativ som vil oppfylle hans eller hennes behov; det hjelper med forespørselen. Både responder etter ønske og kuraterte opplevelser kan bare fungere hvis kundene er klar over deres behov.
- Bedrifter som oppretter en Treneradferd kundeopplevelse hjelper kundene sine akkurat på den delen av reisen: de øker bevisstheten om behov og dytter kunden til handling, og hjelper i det vesentlige med å gjenkjenne stadiet på kundereisen.
- Til slutt, når firmaet blir klar over et kundebehov allerede før kunden er klar over det, er det mulig å opprette et Automatisk utførelse kundeopplevelse, der firmaet løser kundens behov proaktivt. I dette tilfellet kan selskapet snarvei kundereisen enormt.
Selv når du leverer på disse kundeopplevelsene, er det et annet element som er viktig for å skape et virkelig koblet kundeforhold: Gjenta . Hvis et firma er i stand til å lære av gjentatte interaksjoner med en kunde, kan det bli bedre med Gjenkjenne, Forespørsel og Svar-sekvensen. Det som gjør repetisjonsdimensjonen så kraftig er at den innebærer positive tilbakemeldingseffekter som over tid kan skape et enormt, bærekraftig konkurransefortrinn.
hvilket tegn er 28. juli
En tett passform mellom kundebehov og tilgjengelige produkter - den høye graden av personalisering - fører til mer verdi, enten i form av høyere betalingsvilje hos kunden eller ved høyere effektivitet. Dette tillater firmaet å gi mer verdi til nåværende kunder, og skape flere fremtidige interaksjoner med disse kundene, noe som øker læringen på individnivå. Samtidig tillater den økte verdien firmaet å tiltrekke seg nye kunder, noe som forbedrer den utbredte læringen. Med mer læring på individnivå og befolkningsnivå forbedrer firmaet seg kontinuerlig, og skaper stadig økende grader av personalisering. Det er en prosess som lever av seg selv og kan tillate et selskap å komme foran konkurrentene og fortsette å utvide sitt konkurransefortrinn.
