For mange år siden møtte jeg verdens topprangerte biljardspiller, en kvinne som heter Jeanette Lee. Kallenavnet hennes var 'Black Widow'. De kalte henne det fordi hun hadde svart - og ødela konkurransen hennes på samme måte som svarte enke edderkopper fortærer kameratene sine.
Jeanette konkurrerte i en high stakes pool-turnering for veldedighet, som - som medlem av Priceline.coms grunnleggende ledergruppe - deltok jeg som sponsor. På et tidspunkt hadde Jeanette et enkelt skudd. Kulekulen var rett foran kulen nr. 12, som satt på leppen på hjørnelommen. Jeg så på da hun studerte skuddet. Og studerte skuddet. Og studerte skuddet litt til. Til slutt spurte jeg henne hvorfor hun brukte så mye tid på å se på et så enkelt skudd. 'Jeg ser ikke på dette skuddet,' svarte hun. 'Jeg finner ut hvor jeg vil at køen skal være seks skudd fra nå.'
vil en jomfrumann komme tilbake
Ikke rart hun var den beste bassengspilleren i verden.
Det er akkurat det jeg håper å lære deg med denne kolonnen: Hvordan holde deg seks skudd foran konkurransen. Hvordan se forbi din nåværende situasjon og plotte din beste fremtid. Strategier for å vinne i virksomheten. Akkurat som Black Widow.
På Priceline gjorde vi spesifikke ting for å holde oss foran. Vi studerte ikke bare bransjen vår og fulgte trender, men vi gjorde noe jeg vil anbefale alle dere gjør. Vi gikk ut til våre kunder, leverandører og partnere, og spurte dem hvordan de trodde deres fremtid ville se ut. Vi spurte dem hvordan deres behov ville endres, hvordan selskapet deres ville endre seg, hvordan jobbene deres ville endres, hvordan deres kjøpsvaner ville endre seg. Vi spurte dem hvilke faktorer i verden rundt dem som bekymret dem mest om deres fremtid, og hvilke de var mest begeistret for.
Dette er en unøyaktig vitenskap. Ingen kjenner fremtiden. Men når du tar pulsen på et bredt tverrsnitt av dine kunder og forretningspartnere, som hver har erfaring med å vurdere sine egne kjøpsvaner og trendene som påvirker dem, begynner et bilde å dannes ved å koble sammen det som først ser ut til å være abstrakte meninger og spådommer.
Ta nå fremtiden, hold den på veggen din, og bruk den som en veikart for dine egne planer og produktutvikling. Planlegger du et kurs som fører til samme destinasjon som kunden din? Bygger du kroker i produktene og tjenestene dine som forbereder dem på fremtiden kunden ser? Ikke bare se på produktene og tjenestene dine slik de eksisterer i dag. Se ett, to, til og med seks skudd fremover for å sikre at virksomheten din vil ende opp der du tror den trenger å være på veien.
Det var det Zappos gjorde. Jeg har brukt litt tid med selskapets grunnleggere på talekretsen, og har lært at Zappos ikke så på kundeservice slik den fungerer i dag. De snakket med potensielle kunder for å finne ut hvor de ville ha tjenesten - seks bilder fra nå. Og som svar vendte Zappos det tradisjonelle kundeserviceparadigmet på hodet. Bruke mer tid med kunder, ikke mindre. Og bedøm resultatene etter kundens lykke. Gal, ikke sant? Billiardmessig er jeg ganske sikker på at de kjørte bordet.
Ikke bare ta ordet mitt for det. Prøv det selv. Og hvem vet, kanskje du til og med ender opp med et kult kallenavn, som Black Widow.
