Et førsteinntrykk. Et øyeblikk av binding. En hendelse som gnir deg feil vei. Alle disse scenariene bidrar til meningene du danner om menneskene du møter.
Kunder opplever det samme hver gang de kommuniserer med bedriften din. De kommer bort og føler seg verdsatt - eller lurt av hvordan bedriften din behandler dem. Deres beslutninger om å gjøre fremtidige forretninger med deg er helt basert på det meningsdannende øyeblikket i tide.
når en kreft er skadet
Så hva kan du gjøre for å sikre at kundene dine får den rette oppfatningen?
Klipp tullet.
Kunder er ekte mennesker. De har navn og behov, og de vil føle at de har betydning for din bedrift. Med rette! Ikke les for dem fra et skript, glans over forespørslene deres, eller undergrave deres intelligens. De fortjener å bli hørt fullstendig, bli besvart ærlig og bli hjulpet med forsiktighet. Forsikre deg om at kundeserviceteamet ditt er sammensatt av folk som følger nøye med, og som virkelig tror at de er på oppdrag for å gjøre verden til et bedre sted en kunde om gangen, og som løser alle problemer som om livet deres var avhengig av å få kunden det beste resultatet. Kundene har et valg hvor de bruker pengene sine; hvordan du behandler dem er den viktigste ingrediensen i å hjelpe dem med å bestemme.
Velg ordene dine med omhu.
Ordforråd er kraftig. Mange selskaper bruker ord på feil måte, og forvrenger den virkelige dynamikken i kundeforholdet med pretensiøsitet eller glatt snakk. Hvis du for eksempel eier en gjestfrihetstype, og du refererer til kundene dine som 'gjester', er det OK. Hvis du derimot eier en butikk og ringer kundenes gjester, 'stopp det! Sannheten er at de ikke er gjester, men kunder som betaler lønnen din. Av den grunn har de rett til å bli behandlet som det de er: forretningspartnere. De er ikke besøkende du øyeblikkelig er glade for å se, men ikke ønsker å overskride deres velkomst. Forvrengning av beskrivelsen av deres rolle stammer fra starten av at firmaet ikke aner hvordan de skal samhandle sannferdig med dem. Hold kunden dynamisk enkel ved å gi teamet ditt mulighet til å snakke med klienten slik den personen er mest komfortabel med å bli adressert.
Væren mann Gemini kvinne problemer
Eier dine ufullkommenheter.
Kunder forstår at ingen, og ingen selskaper, er perfekte. Og fordi de vet det, er de villige til å redusere din bedrift for et sporadisk problem - HVIS du håndterer det riktig. Ikke lyv om hva som skjedde, ikke gi pengene til en uforutsett katastrofe, eller til en annen kollega eller avdeling som er skyld. Og uansett hva du gjør, ikke fortell dem at du som en engangshøflighet vil gjøre det riktig for dem. Det er ikke høflighet å fikse et problem; det er en viktig del av kundeforholdet som du, teamet ditt og selskapet er ansvarlig for. En kunde som gjør oppmerksom på et problem, vil ikke ha leppeservice, han vil ha handling. Gi ham det med nåde og ydmykhet, så gir han deg en ny sjanse.
Disse tingene kan virke opplagte, men spør deg selv hvor mange av selskapene du kjøper fra, faktisk holder seg til disse budene, og du vil sannsynligvis finne svaret å være veldig få. Å gi kundene det de vil er ikke rakettvitenskap; det handler om å komme tilbake til det grunnleggende.
