En virksomhet er avhengig av fornøyde kunder for varig suksess. Dessverre, uansett hvilke skritt du tar for å forhindre kundeserviceproblemer, vil ikke alle klienter være fornøyde.
stjernetegn for 12 juni
Om årsaken til sinne er berettiget eller ikke, må du ta opp situasjonen og personens bekymringer. Måten du svarer på kan utgjøre forskjellen mellom en kunde som til slutt er fornøyd og en som nekter å gjøre forretninger med selskapet ditt igjen.
For å hjelpe deg med å overtale sinte kunder, deler disse vellykkede gründere sine beste prøvde og sanne taktikker for konfliktløsning.
1. Bekreft følelsene deres først.
Når kunder er sinte, prøver de å tilby dem løsninger at de føler at du ikke erkjenner hvordan de har det, selv om du har til hensikt å hjelpe, sier Syed Balkhi, medstifter av WPBeginner . Den beste taktikken er å bekrefte at du lytter på en respektfull måte.
'Oppgi at du forstår deres sinne, og beklag deretter,' sier Balkhi. 'Du kan da tilby dem en løsning eller hjelpe dem.'
2. Send dem en stemmeanmerkning.
I følge Danielle Gronich, grunnlegger og administrerende direktør for CLEARSTEM Hudpleie Å anta en sint kunde gjøres best i din egen stemme - bokstavelig talt. Selskapet hennes sender talememoer til kundenes direktemeldingsinnbokser hvis de har et stort problem.
'For noen er det best å gjøre å lytte til dem uten å være uenig med dem og bare be om unnskyldning for at dere to ikke passet riktig,' forklarer Gronich. 'Se hvor elegant du kan takle disse tingene. Det vil omformulere det i et mindre stressende lys. '
3. Vær deres allierte.
Det beste du kan gjøre når en kunde er sint er å ta deres side, sier Michael Barnhill, medstifter av Spesialist-ID .
hvilket tegn er 4. november
'Når de er opprørte, trenger de ofte bare å bli hørt og forstått,' sier Barnhill. 'Derfra kan problemet løses. En av mine første sjefer lærte oss å gjøre ham til den dårlige fyren hvis en kunde var sint. Vi kan alliere oss med kunden og løse deres problem sammen. '
4. Vær rolig og samlet.
Jared Atchison, medstifter av WPForms , bemerker at det er viktig å kommunisere rolig med en sint kunde og aldri miste kulen, uansett hva de sier.
'Hvordan du snakker med dem kan eller ikke endre tonen, men ofte vil de innse at de opptrer og slapper av litt,' sier Atchison. 'De vil vite at du bryr deg om problemet deres, men å gjøre det på en samlet måte viser profesjonalitet og vilje til å hjelpe.'
travis bacon fødselsdato
5. Reflektere, validere og empati.
Når du arbeider med ulykkelige kunder, Rachel Beider , Administrerende direktør i TRYKK Moderne massasje , bruker Imago-teknikken for å avskalere situasjonen. Denne tretrinnsprosessen innebærer refleksjon, validering og empati.
Trinn 1 er refleksjon. Gjentakelse av problemet deres lar dem få vite at de har blitt hørt, sier Beider. 'Neste er validering ved å bruke et uttrykk som:' Det er helt forståelig at du blir opprørt. ' Til slutt empati - for eksempel: 'Jeg kan forestille meg at det ville være veldig frustrerende.' '
6. Gå tilbake til forventningene deres.
Piyush Jain, administrerende direktør i SIMpalm , sier hans programvareutviklingsteam vil hoppe på en samtale sammen for å lytte til problemene til en klient. Denne gruppetilnærmingen løser ofte problemet raskt.
'Når klienten ser at teamet tar seg tid til å lytte til dem, kjøler de seg ned,' sier Jain. 'Mange av problemene kommer opp på grunn av en misforståelse av forventningene. Alt vi trenger å gjøre er å gå gjennom forventningene igjen for å roe ned klienter. '
janice huff ektemann warren dowdy
7. Lytt til dem og ta grep.
Hvis kunden din er opprørt, kan du lytte til å forstå frustrasjonen deres og handle på det så snart som mulig, sier Maria Thimothy, en konsulent for OneIMS .
'Sørg for at du gir dem en engasjert tid når du vil løse problemet,' legger Thimothy til. 'Gjør dette for å stille forventninger, og sett deg ut for å overgå dem, slik at du gjør det negative til et positivt.'
8. Gjør alt som trengs for å gjøre det riktig.
God kundeservice kommer ned på tre enkle ord: Gjør det riktig. Joel Mathew, administrerende direktør og grunnlegger av Fortress Consulting , og teamet hans tror på å gjøre alt de kan for å gjøre problemet riktig, selv om det koster dem.
'Vi hadde en klient som vi droppet ballen med på prosjektledelses- og kommunikasjonsfronten, og de var klare til å si opp oss,' sier Mathew. 'Jeg hadde en samtale med dem om å gi oss 30 dager på å gjøre det riktig, uten kostnad for dem, og som til slutt snudde opplevelsen deres.'
