Amazon er egentlig ganske fantastisk selskap. Selv om vi ikke alle er enige om det er bra eller ikke, kan vi sannsynligvis alle være enige om at det er sant. Det står for alt fra en tredjedel til halvparten av all online shopping, med totalen som skyver den øvre enden av det området med den nylige økningen på grunn av at nesten alle av oss sitter fast hjemme.
Amazon har alltid vært stedet å gå til, vel, alt. Jeg mener, det heter tross alt. Du kan finne alt fra bærbare datamaskiner, til bleier, til - selvfølgelig - bøker. Og Amazon gjorde alt det kunne for å oppmuntre oss til å stole på det for vår daglige shopping, og utvidet stadig omfanget av det vi kunne finne i butikken sin.
Det ga også et løfte: kjøp det (uansett hva det er for øyeblikket) her, og vi sender det til deg gratis, vanligvis om en eller to dager. Dette løftet overbeviste rundt 150 millioner amerikanere om å betale $ 119 i året for privilegiet å være en del av Amazon Prime.
Dette løftet revolusjonerte også måten vi handler på. Det eliminerte den primære barrieren for å handle på nettet, som var at det tok for lang tid å få de tingene vi ønsket å tilfredsstille vårt 'gi det til meg nå' nivåer av forbrukerisme.
Det var utrolig vellykket. Inntil det ikke var det. Ser du, det enkle løftet viser seg å være bemerkelsesverdig komplisert, som vi har sett med den nylige forstyrrelsen. Det tar et enormt nettverk av distribusjonssentre og fraktpartnere for å få Amazons leveranser til å skje.
Det er ikke å si at Amazon ikke har gitt det beste for innsatsen. Selskapet har ansatt et ekstraordinært antall arbeidere for å hjelpe det med å møte kundenes etterspørsel, men realiteten er at det rett og slett ikke er nok. På et eller annet nivå er det ganske forbløffende å tenke det du kan ansette 175 000 nye arbeidere , og har fortsatt ikke nok folk til å håndtere økningen i etterspørsel.
Jeg vil også være sikker på å gi Amazon kreditt for å ha tatt ekstraordinære skritt for å betjene sine kunder under ufattelige forhold.
Men det er fortsatt et problem. Du kan faktisk ikke kjøpe noe fra Amazon og ha det på døra i morgen eller neste dag. Akkurat nå er det veldig få ting du kan få levert så raskt, og mange av varene som for øyeblikket er kvalifiserte, er ikke engang på lager.
dating vær mann kreft kvinne
For å være tydelig snakker vi ikke om en slags programvarefeil. Amazon har hatt sin andel av disse, men det kan forventes av en operasjon som står for et ufattelig antall transaksjoner hver dag. Faktisk, kort av noen få høyprofilerte eksempler, har Amazon faktisk en ganske god track record på denne fronten.
På den annen side har Amazon tatt dramatiske skritt for å få folk til å kjøpe mindre, og fjernet mange av salgstriksene som er utformet for å fylle handlekurver på nettet og oppsalg flere produkter med hver transaksjon. Likevel kan ting som før tok en dag eller så nå ta uker. Som et eksempel bestilte vi et sett med trimmerbeskyttere forrige uke, slik at vi kunne klippe håret til guttene våre, og vi forventes ikke å se dem på en uke eller så.
Jeg skjønner det, hårklipp er ikke akkurat viktig for å overleve, og det er greit. Jeg er ikke engang sint på det. Det illustrerer imidlertid poenget.
Hvis du gir et løfte til kundene dine, er de avhengige av at du holder det. For det meste gjør Amazon en god jobb med dette. Nå, når mange mennesker ikke har muligheten til å gå til butikken for å kjøpe det de trenger for familien sin, er de avhengig av Amazon enda mer, bortsett fra at det viser seg at Amazon ikke kan oppfylle det løftet de ga .
Det er en leksjon her for hvert selskap. Når du skaper forventninger med dine løfter, vil folk ha, vel, forventninger. Det er ikke dyptgående, men det er viktig fordi det harde arbeidet du gjorde for å overbevise folk om å være avhengig av deg, kan angres i det øyeblikket de ikke kan.
Ja, dette er en enestående tid, og bedrifter og forbrukere står overfor tidligere usete utfordringer. Nettopp derfor er det enda viktigere enn noensinne å holde løftene dine til kunden din - de er avhengig av deg. Og virksomheten din er avhengig av dem.
