Mobil er ikke fremtiden. Mobil er nå. For ledende merkevarer som Starbucks er det en viktig realitet. Så viktig, faktisk, at det er overbevisende at kaffekonkurransen vurderer hele forretningsmodellen.
Starbucks har vært en mobilpioner i årevis, og lanserte den første versjonen av sin bestillingsfunksjon for mobilapp allerede i 2014. Funksjonen ble raskt så populær at mobilordrer skapte trengselproblemer i butikkene. Som et resultat var selskapet en av de første som installerte dedikerte butikkstasjoner for å betjene mobilappkunder, og andre populære kjeder har siden fulgt etter. Nå brenner Starbucks en ny sti, har åpnet sin første butikk i New York på slutten av 2019, med en bredere lansering forventet i år.
Kaffekjedens suksess lærer markedsførere en verdifull leksjon - nemlig at de beste forbrukeropplevelsene på mobilen oppmuntrer til løpende merkevareinteraksjoner via andre kanaler. I følge undersøkelsesdata fra Numerator, en leverandør av markedsinformasjon og forbrukerinnsikt, omtrent to tredjedeler (61,4%) av Starbucks gjester bruk selskapets app, med de fleste som bruker den til å bestille fremover eller betale i butikken. Data antyder også at appen fremmer kjøpsatferd, da appbruk og hyppighet av besøk ser ut til å være sterkt korrelert. Appbrukere hadde mer enn dobbelt så stor sannsynlighet for å besøke flere ganger i uken, og, imponerende, 10 ganger mer sannsynlig å besøke flere ganger om dagen.
Væren mann Libra kvinne kompatibilitet
Gold-Star-standarden
Selvfølgelig er Starbucks i en misunnelsesverdig posisjon sammenlignet med andre restauranter med rask service. Mens forbrukere kan stole på kaffebestillingen hver morgen - og til og med kan nyte den samme kaffe- og frokostkombinasjonen hver dag - er det mindre sannsynlig at de bestiller lunsj eller middag fra ett sted med samme frekvens. Likevel kan og bør ethvert selskap med en mobilapp streve med å innlemme de beste elementene i Starbucks mobilstrategi i sin egen. Slik gjør du det:
1. Incentiviser merkevarelojalitet.
Starbucks er tungt investert i sitt appbaserte lojalitetsprogram, selv om det ikke er alene. Konkurrenter som Dunkin 'og Burger King tilbyr også store insentiver til kunder som bestiller gjennom appene sine. Belønningsprogrammer driver generelt engasjement: Ifølge data fra Mercator, 50% -60% av forbrukerne rapportere at deres medlemskap i et merkevares lojalitetsprogram gjorde dem mer sannsynlig å besøke merkevarens fysiske steder.
Med Starbucks-appen kan brukerne tjene innløselige stjerner for hver dollar brukt. Å gi disse belønningene en utløpsdato (6-12 måneder fra kjøpstidspunktet, avhengig av medlemsnivå), ber både kunder om å bruke dem og oppfordrer til ytterligere kjøp slik at lojalister kan opprettholde sin øverste nivå. Disse gamification-elementene forbedrer ikke bare appen; de gjør hele kundeopplevelsen morsommere, noe som oppmuntrer til lojalitet.
2. Tilpass opplevelsen.
saturn i det femte huset
Starbucks og andre ledende forbrukermerker som Nike og McDonald's behandler mobil ikke som en kanal, men snarere som et middel for å levere integrerte digitale og offline opplevelser i sanntid. Nøkkelen til en effektiv kundeopplevelse? Personalisering på stedet.
Starbucks-appen lagrer data om individuelle kundepreferanser og kjøpsatferd, og bruker disse dataene til å lage unike tilbud og rabatter direkte rettet mot disse kundene. Andre tilsynelatende små personlige detaljer - appen vil fremheve musikken som spilles i butikken kunden besøker, for eksempel - gi et helhetlig merkeinteraksjon som bygger bro over den online og fysiske opplevelsen.
3. Virtualiser merkeverdier.
Yngre forbrukere blir vanligvis sett på som drivkraften bak mobilrevolusjonen, og disse forbrukerne pleier også å være de mest verdidrevne kundene. Disse fakta går ikke tapt på Starbucks.
Kjeden er i ferd med å implementering av en ny app-funksjon som gjør det mulig for kunder å lære mer om opprinnelsen til kaffen ved å skanne pakken som inneholder den. Sporbarhetsfunksjonen vil gi etisk kildeinformasjon og fokusere kaffedrikkere på kaffebønder, og til slutt humanisere Starbucks-merket for forbrukere på jakt etter ekthet.
Starbucks har satt en høy barre for mobilapp markedsføring og design, men det har ikke monopol på beste praksis. Etter å ha innlemmet lojalitetsbelønninger, online-offline personalisering og merkevareverdier i mobilappopplevelsen , kan bedrifter bli overrasket over hvor mye merkevareengasjementet øker.
